В Свердловской области ведется активная работа по реализации Указа Президента Российской Федерации В.В. Путина от 07 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

В число важнейших показателей Указа входит уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг.

 

В целях оперативного контроля достижения установленных ориентиров и анализа эффективности работы разных каналов предоставления услуг жителям региона в Свердловской области уже во второй раз проведено социологическое исследование общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

Опросом охвачено 11 тысяч 680 человек в 73 муниципальных образованиях Свердловской области.

Краткие результаты проведенного опроса.

 

Наиболее востребованными услугами для жителей Свердловской области остаются услуги, предоставляемые территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, а именно:

— регистрация прав собственности на объекты недвижимости и сделок с ними (18% от общего числа опрошенных);

— получение заграничного паспорта (16.4%);

— получение или замена паспорта гражданина РФ (14.2%);

— регистрация автотранспортных средств(12.1%);

— оформление пенсии(10%);

— регистрация граждан по месту жительства (9.1%);

— кадастровый учет недвижимого имущества(8.8%).

В перечень массовых услуг, предоставляемых на региональном и местном уровнях, входят услуги по регистрации актов гражданского состояния (14,4%), а также услуги социальной направленности, связанные с предоставлением льгот, пособий, субсидий, материальной помощи отдельным категориям граждан.

 

У представителей бизнес-сообщества перечень наиболее востребованных услуг включает услуги, связанные с подачей налоговой декларации, регистрацией прав на недвижимое имущество и его кадастровым учетом, получением выписок из Единого государственного реестра и заграничного паспорта, регистрацией автотранспортных средств, постановкой на учет в налоговом органе и регистрацией юридических лиц и предпринимателей.

 

По отдельным услугам четко выделяются социально-демографические особенности.

Так, государственные услуги, связанные с оформлением субсидий и льгот, а также получением пенсии востребованы в основном среди людей старшего возраста (55 лет и старше).

Средняя возрастная группа (35-54 года) преобладает в числе получателей государственных услуг, связанных с подачей налоговой декларации, поиском работы и регистрацией имущества. При этом последняя услуга в 2012-2013 годы была более популярна у заявителей 55 лет и старше.

Доля молодых людей от 18 до 35 лет больше среди обратившихся в органы государственной и муниципальной власти для регистрации актов гражданского состояния (порядка 71,6%), получения пособия на ребенка (почти 70%), а также получения и замены паспорта гражданина РФ (58,5%).

Среди демографических категорий несколько поменялся интерес к получению заграничного паспорта. По итогам 2012-2013 годов при обращении за данной услугой преобладали заявители 35-54 лет, тогда как в 2013-2014 годы — граждане младшей возрастной группы.

 

Проведенное исследование показало, что 86 процентов жителей Свердловской области, обратившихся за последние два года в органы власти за получением услуги, в целом удовлетворены качеством ее предоставления, что на 5 процентных пункта выше показателя за 2012-2013 годы.

Уровень удовлетворенности уже сейчас выше значения, обозначенного в дорожной карте по достижению важнейших показателей, установленных Указом Президента России от 07 мая 2012 года № 601 (на  2014 год —
70 процентов) и становится все ближе к целевому ориентиру 2018 года — не менее 90 %.

При этом количество респондентов, оценивших качество предоставления услуг как «очень плохо» снизилось на 2 процентных пункта.

 

Первые десять позиций в рейтинге муниципальных образований по уровню удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, как и прежде, занимают в основном малонаселенные муниципальные образования в Свердловской области.

При этом большая часть из лидирующих муниципальных образований существенно улучшили свое положение по сравнению с данными 2012-2013 годов. Так, городской округ Нижняя Салда и Малышевский городской округ, занимающие 1 и 2 места с уровнем удовлетворенности 98 процентов, ранее находились на 49 и 20 позициях рейтинга соответственно.

Более чем в 3 раза повысилось место следующих муниципалитетов:

— Горноуральский городской округ (с 56 до 3);

— Верхнесалдинский городской округ (с 62 до 5);

— городской округ Верхнее Дуброво (с 52 до 9) и ряде других.

Вместе с тем, хочу обратить внимание на то, что отдельные муниципальные образования — лидеры по итогам 2012-2013 годов в настоящее время расположились в конце рейтинга. Наиболее яркий пример, городской округ Верхняя Тура, который с 1 позиции по итогам 2012-2013 годов опустился на 67 место из 73 муниципальных образований.

Важно отметить, что по итогам анализируемых двух лет выявлено только одно муниципальное образование, имеющее уровень удовлетворенности ниже целевого значения (70 процентов) — городской округ Дегтярск (65 процентов), тогда как в 2012-2013 годы таких территории было четыре. Данная территория уже второй раз попадает в список муниципалитетов с худшими значениями показателя. При этом значение показателя в этом муниципальном образовании за прошедшие два года снизилось на 2 процентных пункта.

Положительной динамике способствовала большая работа, проведенная с так называемыми «отстающими» территориями, в том числе в ходе выездов и совещаний, а также открытие филиалов государственного бюджетного учреждения Свердловской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».

 

Свыше 70 процентов заявителей отмечают улучшение качества предоставления услуг в городском округе Сухой Лог, Полевском, Красноуфимском городских округах, городском округе Заречный, Артинском, Нижнетуринском городских округах и Режевском городском округе.

Результат проведенной работы свидетельствует об улучшении качества предоставления услуг. Об этом говорят 46,5% опрошенных заявителей, что на
6,6 процентных пункта выше значения 2012-2013 годов. Наряду с этим количество получателей, считающих, что качество их предоставления стало хуже, снизилось на 2,5 процентных пункта и составило 3,8 процента респондентов.

Наибольшее количество сторонников противоположного мнения (свыше 12% респондентов) наблюдается в Кушвинском, Малышевском городских округах, городском округе Верхняя Тура, Качканарском городском округе, городском округе Пелым.

 

На общую удовлетворенность качеством предоставления услуг также оказывают влияние доступность информации, количество обращений за услугой, время ожидания в очереди и ряд других факторов.

Население Свердловской области, как и прежде, в целом удовлетворено доступностью информации о порядке предоставления услуг.

Вместе с тем количество жителей, оценивших доступность информации как «очень хорошо», снизилось почти на 6 процентных пункта с одновременным двукратным сокращением числа абсолютно неудовлетворенных информированностью.

Наибольшее количество заявителей, полностью удовлетворенных доступностью информации, отмечено в городском округе Пелым (78%), тогда как в Малышевском городском округе доля таких респондентов составляет всего
1 процент.

Основным источником информации для подавляющего большинства населения (69,1%) вне зависимости от возраста является общение в референтных группах (родственники, друзья, знакомые).

Второй по значимости источник — интернет популярен среди населения в возрасте до 54 лет.

Телевидение, радио и печатные средства массовой информации занимают лишь 20 процентов в структуре источников информации.

 

Среднее число обращений жителей региона и представителей бизнес-сообщества в органы власти для получения одной государственной или муниципальной услуги по итогам 2013-2014 годов составило 2,1 раза, что в целом практически не изменилось по сравнению с данными за 2012-2013 годы, а для сферы бизнеса несколько снизилось (на 0,1).

Напомню, целевой ориентир для нас в 2014 году — 2 обращения.

Что касается территориального разреза. В целом частота обращений увеличилась более чем в половине муниципальных образований Свердловской области.

Меньше всего за услугой обращались жители Тугулымского городского округа (1,3 раза), больше — как и по результатам предыдущего исследования — в городского округа Пелым (6,64 раза). При этом в муниципалитете значение показателя за последние два года в 2 раза выросло по сравнению с данными
2012-2013 годов.

 

Одновременно с повышением уровня удовлетворенности населения доступностью получения информации о порядке предоставления получаемой услуги, положительная динамика наблюдается по информированности жителей о существовании запрета органам власти требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти (с 21% до 26%).

Распространение данной информации по муниципальным образованиям Свердловской области крайне неравномерно. Только 1,5 процента жителей городского округа Сухой Лог знают о таком запрете, тогда как наиболее информированными являются граждане, проживающие в Артинском городском округе (74,5%).

В целях повышения качества оказания услуг каждый житель региона должен знать о данной норме. Для этого органам власти, оказывающих услуги населению, в соответствии с требованиями Федерального закона
от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ следует продолжить работу по размещению такой информации на соответствующих стендах в местах предоставления услуг и в средствах массовой информации.

Еще одной проблемой, выявленной в ходе исследования, является вопрос сдачи документов.

Каждый пятый заявитель и каждый шестой представитель бизнес-сообщества не смог сдать запрос с первого раза.

Основная причина —  в подавляющем большинстве — неполный комплект необходимых документов.

Однако есть и положительный момент — в сфере бизнеса количество таких случаев сократилось с 23 до 16 процентов по сравнению с данными за
2012-2013 годы.

К наиболее распространенным трудностям при обращении в органы власти заявителями также были отнесены:

— большие очереди;

—  неудобный режим работы;

— большие сроки получения услуги;

— сложность заполнения бланков;

— хождение по многим кабинетам, учреждениям.

Важным результатом, отмеченным исследованием, стала возросшая за последние два года среди населения популярность Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг — с 1,6 до
10,3 процентов (в том числе в результате расширения филиальной сети и перечня услуг), а также Единого портала государственных и муниципальных услуг — с 6,9 до 12 процентов.

При этом развитие сети МФЦ как раз будет способствовать решению таких проблем как: большие очереди, неудобный график работы, а также хождение по кабинетам.

В заключение органам власти стоит обратить внимание на необходимость обеспечения:

— полноты размещаемой информации (по процедуре получения, списку документов и прочее), в том числе на Едином портале государственных и муниципальных услуг, а также ее поддержанию в актуальном состоянии;

— повышения профессионализма сотрудников;

— улучшения условий ведения приема и сокращения времени ожидания в очереди.